Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Гарантии доступности, обязательства по производительности и компенсации для клиентов GramPixel.
1Обязательства по сервису
GramPixel стремится обеспечивать высокую доступность платформы. Настоящее SLA применяется к платным тарифам и определяет гарантии доступности и компенсации при сбоях.
Примечание: SLA не распространяется на бесплатный тариф. Для Enterprise возможны отдельные условия.
2Гарантия доступности
Ежемесячная доступность ключевых сервисов:
99.9%
API трекинга и аналитики
99.9%
Сервис редиректов ссылок
99.5%
Дашборд и веб-приложение
Доступность за месяц: (всего минут − простой) / всего минут × 100
3Исключения
Не учитывается как простой:
- плановое обслуживание (объявлено минимум за 48 часов)
- форс-мажор (стихия, войны, действия властей)
- проблемы на стороне заказчика, его кода или интеграций
- сбои или лимиты API Telegram
- задержки DNS вне контроля GramPixel
- DDoS и инциденты безопасности, требующие экстренных мер
4Сервисные кредиты
При несоблюдении гарантии доступности заказчики могут запросить кредиты:
| Доступность за месяц | Кредит |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% от месячной платы |
| 95.0% – 99.0% | 25% от месячной платы |
| Ниже 95.0% | 50% от месячной платы |
Кредиты ограничены 50% месячной подписки, зачитываются в будущие периоды и не выплачиваются наличными.
5Как запросить кредит
Подайте тикет в течение 30 дней после инцидента с указанием:
- даты и времени сбоя
- длительности простоя
- влияния на работу
- логов, скриншотов или сообщений об ошибках
Запросы: sla@grampixel.com или Настройки → Поддержка. Ответ в течение 5 рабочих дней.
6Коммуникации при инцидентах
Во время сбоев GramPixel:
- публикует обновления на странице статуса
- уведомляет затронутых пользователей по email
- готовит отчёт после инцидента (PIR) в течение 72 часов при крупных сбоях
Остались вопросы по документу «Соглашение об уровне сервиса (SLA)»? Связаться с юридической службой.