Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Гарантии доступности, обязательства по производительности и компенсации для клиентов GramPixel.
1Зобов’язання щодо сервісу
GramPixel прагне забезпечити високу доступність платформи. Це SLA застосовується до платних тарифів і визначає гарантії доступності та компенсації під час збоїв.
Примітка: SLA не поширюється на безкоштовний тариф. Для Enterprise можливі окремі умови.
2Гарантія доступності
Щомісячна доступність ключових сервісів:
99.9%
API трекінгу та аналітики
99.9%
Сервіс редиректів посилань
99.5%
Дашборд і вебзастосунок
Доступність за місяць: (усього хвилин − простій) / усього хвилин × 100
3Виключення
Не вважається простоєм:
- планове обслуговування (оголошено мінімум за 48 годин)
- форс-мажор (стихія, війни, дії влади)
- проблеми на боці замовника, його коду чи інтеграцій
- збої або ліміти API Telegram
- затримки DNS поза контролем GramPixel
- DDoS та інциденти безпеки, що потребують екстрених заходів
4Сервісні кредити
Якщо гарантія доступності не виконана, замовники можуть запитати кредити:
| Доступність за місяць | Кредит |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% від місячної плати |
| 95.0% – 99.0% | 25% від місячної плати |
| Нижче 95.0% | 50% від місячної плати |
Кредити обмежені 50% місячної підписки, зараховуються на майбутні періоди й не виплачуються готівкою.
5Як запитати кредит
Подайте тикет протягом 30 днів після інциденту з такими даними:
- дата й час збою
- тривалість простою
- вплив на роботу
- логи, скриншоти або повідомлення про помилки
Запити: sla@grampixel.com або Налаштування → Підтримка. Відповідь протягом 5 робочих днів.
6Комунікація під час інцидентів
Під час збоїв GramPixel:
- публікує оновлення на сторінці статусу
- сповіщає постраждалих користувачів електронною поштою
- готує звіт після інциденту (PIR) протягом 72 годин при великих збоях
Остались вопросы по документу «Соглашение об уровне сервиса (SLA)»? Связаться с юридической службой.