Service Level Agreement
This SLA defines the uptime guarantees, performance commitments, and remedies available to GramPixel customers.
1Зобов’язання щодо сервісу
GramPixel прагне забезпечити високу доступність платформи. Це SLA застосовується до платних тарифів і визначає гарантії доступності та компенсації під час збоїв.
Примітка: SLA не поширюється на безкоштовний тариф. Для Enterprise можливі окремі умови.
2Гарантія доступності
Щомісячна доступність ключових сервісів:
99.9%
API трекінгу та аналітики
99.9%
Сервіс редиректів посилань
99.5%
Дашборд і вебзастосунок
Доступність за місяць: (усього хвилин − простій) / усього хвилин × 100
3Виключення
Не вважається простоєм:
- планове обслуговування (оголошено мінімум за 48 годин)
- форс-мажор (стихія, війни, дії влади)
- проблеми на боці замовника, його коду чи інтеграцій
- збої або ліміти API Telegram
- затримки DNS поза контролем GramPixel
- DDoS та інциденти безпеки, що потребують екстрених заходів
4Сервісні кредити
Якщо гарантія доступності не виконана, замовники можуть запитати кредити:
| Доступність за місяць | Кредит |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% від місячної плати |
| 95.0% – 99.0% | 25% від місячної плати |
| Нижче 95.0% | 50% від місячної плати |
Кредити обмежені 50% місячної підписки, зараховуються на майбутні періоди й не виплачуються готівкою.
5Як запитати кредит
Подайте тикет протягом 30 днів після інциденту з такими даними:
- дата й час збою
- тривалість простою
- вплив на роботу
- логи, скриншоти або повідомлення про помилки
Запити: sla@grampixel.com або Налаштування → Підтримка. Відповідь протягом 5 робочих днів.
6Комунікація під час інцидентів
Під час збоїв GramPixel:
- публікує оновлення на сторінці статусу
- сповіщає постраждалих користувачів електронною поштою
- готує звіт після інциденту (PIR) протягом 72 годин при великих збоях
Залишилися питання щодо Service Level Agreement? Зв'язатися з юридичним відділом.